Перечень и описание номинаций

Для кого?

Для сотрудников, в чей функционал входят продажи по телефону на входящих и/или исходящих звонках.

Что нужно?

Продемонстрировать Жюри:

• Владение техниками ведения переговоров и продаж
• Умение объяснять и аргументировать
• Умение управлять разговором, голосом и речью
• Владение навыками эмоционального интеллекта и эмпатии

Для оценки Жюри нужно представить 3 фрагмента записи разговоров на каждом из этапов, согласно заданиям для участников. Например, предоставить запись разговора с примером яркой и необычной презентации продукта компании.

Детальное описание заданий будет доступно номинантам в личном кабинете за 5 дней до старта гонки.

Для кого?

Для сотрудников, в чей функционал входят текущее обслуживание и/или удержание клиентов и/или работа с конфликтными ситуациями.

Что нужно?

Продемонстрировать Жюри:

• Умение управлять разговором, голосом и речью
• Умение объяснять и аргументировать
• Умение работать с конфликтными/проблемными/затруднительными ситуациями
• Владение навыками эмоционального интеллекта и эмпатии

Для оценки Жюри нужно представить 3 фрагмента записи разговоров на каждом из этапов, согласно заданиям для участников. Например, предоставить запись разговора с примером решения сложной и/или конфликтной ситуации.

Детальное описание заданий будет доступно номинантам в личном кабинете за 5 дней до старта гонки.

Для кого?

Для супервайзеров, тим-лидеров, старших экспертов, в чей функционал входит обучение и наставничество персонала КЦ. Это может быть обучение новых сотрудников и/или развитие существующего персонала.

Что нужно?

Для оценки Жюри нужно представить:

• Презентацию своих достижений на текущей позиции
• Фрагменты записей разговоров подопечных сотрудников, например, с нестандартными приветствиями или прощаниями
• Обратную связь по разговорам сотрудников (разобрать записи разговоров)

Детальное описание заданий будет доступно номинантам в личном кабинете за 5 дней до старта гонки.

Для кого?

Для специалистов занимающихся системным обучением и развитием персонала КЦ.

Что нужно?

Продемонстрировать Жюри:

• Презентацию своих достижений на текущей позиции
• Умение обучать навыкам ведения переговоров/управления диалогом/решения Конфликтных ситуаций
• Умение предоставлять обратную связь по прослушанным записям разговоров
• Умение мотивировать и заряжать персонал на достижения

Для оценки Жюри нужно представить короткое видео на каждом из этапов, согласно заданиям для участников. Например, предоставить видео запись мотивирующей и вдохновляющей презентации на достижение результатов сотрудниками: мотивирующая история из жизни, интересное наблюдение, лайф-хак и т.д.

Детальное описание заданий будет доступно номинантам в личном кабинете за 5 дней до старта гонки.

Для кого?

Для менеджеров среднего звена контактного центра: руководителей отделов и направлений, в обязанности которых входит управление службой клиентского сервиса, службой продаж, службой обработки заявок, службой претензионной работы и других направлений деятельности контактного центра.

Что нужно?

Продемонстрировать Жюри:

• Рассказ о своей работе, роли и месте в компании, а также достижениях команды за прошлый год
• Рассказ о самых важных личных успехах в роли руководителя
• Рассказ о способах мотивации персонала на достижение высоких результатов

Для оценки Жюри нужно представить короткое видео на каждом из этапов, согласно заданиям для участников. Например, предоставить видео запись, рассказывающую о важных командных и личных успехах достигнутых на данной должности.

Детальное описание заданий будет доступно номинантам в личном кабинете за 5 дней до старта гонки.

Для кого?

Для команд, в чей функционал входят продажи/доп. продажи по телефону на входящих и/или исходящих звонках.

Что нужно?

Для оценки Жюри нужно представить:

• Фрагменты записей разговоров сотрудников, например, демонстрирующие навыки презентации
• Видео презентацию команды об успехах и достижениях коллектива
• FUN-видео или мотивирующее видео команды, в котором демонстрируется/высмеивается ситуация из практики работы команды

Детальное описание заданий будет доступно номинантам в личном кабинете за 5 дней до старта гонки.

Для кого?

Для команд, в чей функционал входят сервисное обслуживание и/или удержание клиентов, и/или работа с конфликтными ситуациями.

Что нужно?

Для оценки Жюри нужно представить:

• Фрагменты записей разговоров сотрудников, например, демонстрирующие навыки управления разговором
• Видео презентацию команды об успехах и достижениях коллектива
• FUN-видео или мотивирующее видео команды, в котором демонстрируется/высмеивается ситуация из практики работы команды

Детальное описание заданий будет доступно номинантам в личном кабинете за 5 дней до старта гонки.

Для кого?

Для сотрудников группы контроля качества.

Что нужно?

Лидеру команды необходимо продемонстрировать Жюри видео презентацию, в которой:

• Рассказать об успешных изменениях в компании и ее процессах, которые были внедрены благодаря/при поддержке команды контроля качества
• Продемонстрировать умение предоставлять обратную связь по прослушанным записям разговоров
• Продемонстрировать умение мотивировать и заряжать персонал на достижения

Детальное описание заданий будет доступно номинантам в личном кабинете за 5 дней до старта гонки.

Для кого?

Для компаний, которые реализовали значимый и динамичный проект. Это может быть проект по:

• Открытию новой площадки
• Запуску нового направления работы
• Улучшению клиентского сервиса
• Улучшению обслуживания
• Повышению уровня продаж
• Увеличению лояльности клиентов
• Повышению мотивации персонала
• Инновационным технологическим внедрениям в In-house и аутсорсинговых КЦ

Что нужно?

Менеджеру/лидеру проекта необходимо продемонстрировать Жюри видео презентацию, в которой:

• Рассказать о целях и задачах проекта, стартовых ресурсах и ожиданиях
• Рассказать о ходе выполнения проекта и сложностях, которые преодолели в ходе реализации
• Рассказать о результатах проекта и привести статистические данные, отзывы руководителей, клиентов и т.д.

Детальное описание заданий будет доступно номинантам в личном кабинете за 5 дней до старта гонки.

Для кого?

Для руководителей контактных центров.

Что нужно?

Продемонстрировать уровень подготовки сотрудников контактного центра в любых персональных номинациях на выбор (может быть как одна номинация так и несколько): "Продавец года", "Консультант года", "Наставник года", "Тренер года", "Менеджер года"

• В этой номинации не требуется дополнительной регистрации, кубок вручается по сумме набранных баллов участниками команды в любых персональных номинациях.
• Учитываются 4 лучших результата представителей команды. Если в команде было больше 4 участников, то в общий итог засчитывается 4 лучших результата.

Таблица баллов:

• "Продавец года" и "Консультант года": 20 баллов за 1-е место, 16 баллов за 2-е место, 14 баллов за 3-е место и по 6 баллов за выход в Short-List.
• "Наставник года", "Тренер года" и "Менеджер года": 10 баллов за 1-е место, 8 баллов за 2-е место*, 7 баллов за 3-е место** и по 3 балла за выход в Short-List.
• *2-е место присуждается, если в номинации было 6 номинантов и больше или разница в средней оценке работ Жюри между 1-м и 2-м местами была не более 5%.
• **3-е место присуждается, если в номинации было 11 номинантов и больше или разница в средней оценке работ Жюри между 1-м и 3-м местами была не более 10%.
• Победителем становится руководитель, команда которого набрала наибольшее количество баллов.

Данная номинация - производная от результатов участников команды и не требует от руководителя КЦ дополнительных инвестиций времени и сил: достаточно подготовить участников в персональных номинациях и чтобы это оценило экспертное Жюри.

Для кого?

Для контактных центров.

Что нужно?

Продемонстрировать уровень подготовки сотрудников контактного центра в любых номинациях на выбор (может быть как одна номинация так и несколько):

• В этой номинации не требуется дополнительной регистрации, кубок вручается по сумме набранных баллов участниками команды в любых номинациях.
• Учитываются 4 лучших результата представителей команды. Если в команде было больше 4 участников, то в общий итог засчитывается 4 лучших результата.
• Дополнительно учитывается выступление менеджеров и руководителей команды с докладами/мастер-классами на конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов" 25 октября в Киеве.

Таблица баллов:

• "Продавец года" и "Консультант года": 20 баллов за 1-е место, 16 баллов за 2-е место, 14 баллов за 3-е место и по 6 баллов за выход в Short-List.
• "Наставник года", "Тренер года" и "Менеджер года", "Лучшая команда продаж", "Лучшая сервисная команда", "Лучшая команда качества", "Проект года": 10 баллов за 1-е место, 8 баллов за 2-е место*, 7 баллов за 3-е место** и по 3 балла за выход в Short-List.
• *2-е место присуждается, если в номинации было 6 номинантов и больше или разница в средней оценке работ Жюри между 1-м и 2-м местами была не более 5%.
• **3-е место присуждается, если в номинации было 11 номинантов и больше или разница в средней оценке работ Жюри между 1-м и 3-м местами была не более 10%.
• Представителей 5 лучших команд по результатам командного зачета мы пригласим выступить с докладами/мастер-классами на конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов" 25 октября в Киеве. Участники конференции будут голосовать за лучшего докладчика и команда дополнительно получит 20 баллов за 1-е место, 16 баллов за 2-е место, 14 баллов за 3-е место
• Победителем становится контактный центр, команда которого набрала наибольшее количество баллов за выступления участников в Награде DzWINNER и за выступление на конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов".

Данная номинация - производная от результатов участников команды: достаточно подготовить участников команды в номинациях, выступление/мастер-класс на конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов" и чтобы это оценило экспертное Жюри и участники конференции.