Дослідження: 33% контакт-центрів перевели усіх своїх співробітників на віддалену роботу, а 24% компаній - більше половини штату
Виробник аудіо- та відеообладнання Jabra спільно з організаторами Нагороди DZWINNER опублікували результати дослідження роботи контакт-центрів у період пандемії.

За даними опитування, під час пандемії  33% контакт-центрів повністю перевели усіх своїх співробітників на віддалений формат роботи, а майже чверть (24%) - перевели більше половини своїх операторів на віддалений формат. 28% учасників дослідження продовжать і далі працювати дистанційно, а повернутися до традиційного формату роботи планує лише до 33% компаній. 15% компаній планують перевести назад в офіс менше половини співробітників. Зараз оператори спілкуються з клієнтами зі свого будинку, і як показує практика, такий формат роботи стане основним для багатьох контакт-центрів.

 

Пандемія вплинула на завантаженість роботи контакт-центрів: 26% заявили, що кількість контактів з клієнтами незначно збільшилася, ще 15% респондентів заявили про значне збільшення контактів з клієнтами. Згідно з опитуванням, переклад співробітників на віддалений формат роботи (51% компаній-респондентів), і необхідність вводити нові цифрові продукти і сервіси (28.9% респондентів) - основні виклики, з якими довелося зіштовхнутися у результаті пандемії.


Опитування показало, що забезпечити високу якість передачі голосу з різних локацій стало проблемою для 37% компаній-респондентів. Також більше половини (53%) опитаних кілька разів на місяць отримують скарги на погану якість передачі голосу.

 

Щоб впоратися з новими викликами постпандемійних умов, контакт-центри вводять внутрішньокорпоративні програми онлайн-навчання (60%) і переходять на систему віддаленого підбору і оформлення персоналу (42%). 22% респондентів вирішили побороти технічні проблеми шляхом закупівлі додаткового обладнання для робочих місць операторів. Все це свідчить про адаптацію організацій до формату віддаленої роботи. Згідно з дослідженням, найпопулярнішими гарнітурами серед контакт-центрів є Jabra (її відзначили 38% опитаних), Logitech (29%), Plantronics (17%).

 

Дослідження проводилося навесні 2021 методом онлайн-опитування серед керівників і менеджерів українських контакт-центрів, які обслуговують різні сегменти бізнесу, включаючи фінансовий та банківський сектор, IT і телекомунікації, роздрібну торгівлю, охорону здоров'я, логістику і транспорт, комунальні послуги та інші галузі.