Рекомендации по выполнению заданий

 

Мы проанализировали первые оценки и комментарии Жюри и подготовили для Вас самые ценные рекомендации:

  • Покажите историю. Краткая история – лучше сотни отдельных классных фраз. У вашего продукта (разговора или видео презентации) должен быть сюжет. Сюжет запоминается. Спросите у непосвященного человека, о чем был разговор и вы сразу поймете, очевиден ли сюжет постороннему человеку и то, что вы в нем демонстрировали.
  • Неочевидное сделайте очевидными. Жюри не может вникнуть во все тонкости продукта и процесса, чтобы понять, насколько сложно вам было. Чтобы сфокусировать внимание Жюри, используйте перефразировки и подводите итоги, например: «Правильно ли я вас понимаю, ваш вопрос связан с...?», «Насколько я понимаю, ваши эмоции вызвало...?!», «Итак, мы сменили ваш тарифный план и теперь все будет работать, как часы! Никаких дополнительных списаний у вас не будет!». Важно, чтобы проблема и решение прозвучали очень четко.
  • История с вызовом – намного интереснее. Любое «усложнение» разговора за счет комплиментов, нестандартной подачи, голоса и других элементов – сразу цепляет и заставляет вслушиваться в то, как будет развиваться ситуация. Ведь это интересно!
  • Будьте естественным, не ищите идеальности. В реальном мире невозможно сделать все и сразу, а тем более – идеально. У продукции Apple и Mercedes критиков немало. Всем не угодишь. Жюри простит вам «телефончик» и «секундочку», если будет интересный сюжет и красивая подача с вашей стороны. А вот «ровные красивые фразы» без сюжета и вызова – оцениваются хуже.
  • Уделите внимание качеству звука и видео. Если вас неслышно или плохо слышно – Жюри становится еще сложнее вас оценить по достоинству. Лишние звуки и нестандартные «запикивания» персональных данных – отвлекают от сюжета. За внимание Жюри конкурирует множество элементов, постарайтесь сделать так, чтобы ничего лишнего не отвлекало Жюри от наслаждения вашим профессионализмом и навыками.

И помните: все это Вы делаете не для Жюри и не для компании, а для себя!

Не лишним будет и напомнить про Условия участия, особенно требования по «анонимности» работ.

Continue Reading

Требования к работам номинантов

 

Напомним требования к работам номинантов Награды. Требования также описаны в разделе Условия участия.

 

 

АУДИОЗАПИСИ

Требования к аудиофайлам номинантов. Из записей разговоров должны быть удалены:

  • Название компании и бренда. Например, в представлении «Добрый день! Меня зовут Игорь, я представляю Зета-Банк и у нас есть для вас новое предложение «Сохрани свои зета-деньги». Позвольте я расскажу о нем более детально?», должны быть удалены или «запиканы» название «Зета-Банк» и словосочетание «зета-деньги».
  • Путь клиента по IVR, до того, как клиент соединился с оператором, паузы HOLD и Mute если это не предусмотрено дополнительными условиями для номинантов в комментариях к заданиям в личном кабинете.
  • Адреса отделений и точек продаж. Допускается использование названия города, например «Мы ждем вас в г. Киеве, по адресу».
  • Адрес сайта и номер информационной линии компании номинанта. Допускается использование начальных цифр номера и начальных букв адреса сайта, например, «Вы всегда можете обратиться к нам на информационную линию по номеру 0-800 или на наш сайт: даби-даби-даби точка».

Рекомендации к аудиофайлам номинантов:

  • Старайтесь выполнить и подобрать работы, максимально соответствующие заданиям. Например, если нужно сделать клиенту комплимент, а вы сделали во время разговора их сразу несколько, то можно удалить второстепенные фразы таким образом, чтобы суть разговора сохранилась, а комплименты не размывались дополнительно прозвучавшей в диалоге информацией. При этом, если кроме комплиментов будут продемонстрированы и другие навыки (умение задавать вопросы, аргументировать и т.д.) - это будет плюсом для номинанта.
  • В комментариях к работе обязательно напишите Жюри на что стоит обратить внимание и где ваши сильные стороны проявляются лучше всего.
  • Старайтесь соответствовать лимиту времени (продолжительности) аудиозаписи. Допускается небольшое отклонение, но не более 20 сек., при этом лучше не испытывать судьбу и выполнить задания в срок - это абсолютно реально.
  • Обязательно проверьте качество звука аудио записи (громкость, шумы и т.д.). Жюри не должно напрягаться, чтобы услышать ваши преимущества. Это должно быть легко и очевидно. К сожалению, некоторые номинанты в прошлых сезонах имели потрясающие работы, но не уделили должного внимания качеству звука и их работы остались не такими замеченными, как могли бы быть.
  • После загрузки аудиофайлов обязательно удостоверьтесь, что все корректно проигрывается.
  • Старайтесь подать работу настолько четко, чтобы вопрос "на что обратить внимание" у Жюри не возникал вообще.

 

ВИДЕО ПРЕЗЕНТАЦИИ

Требования к видео презентациям номинантов. Из видео презентаций должны быть удалены/размыты/замазаны:

  • Все логотипы, ссылки на видео, сайты, презентации и т.д., которые бы обозначали принадлежность к конкретной компании.
  • Из видео должны быть удалены, скрыты или «зарисованы» все элементы корпоративного стиля и элементы, которые каким-либо образом явно идентифицируют компанию.

Рекомендации к видео презентациям номинантов:

  • В видео презентациях не рекомендуется использование спецэффектов и всего того, что делает видео презентацию "конкурсом режиссеров и монтажеров". Это соревнование идей, навыков и достижений в области клиентского обслуживания, а не конкурс на самое дорогое видео. Рекомендуется использование тех предметов и вспомогательных средств, которые вы бы использовали для рассказа о вашем проекте/достижении своим коллегам, партнерам и руководителям.
  • Допускается склейка и монтаж видео из нескольких дублей.
  • Допускается использование слайдов/таблиц/графиков в видео презентации и монтаж соответствующих элементов в видео.
  • В комментариях к работе обязательно напишите Жюри на что стоит обратить внимание и в чем ваши преимущества.
  • Старайтесь соответствовать лимиту времени (продолжительности) видео презентации.
  • Обязательно проверьте качество звука и видео (громкость, шумы, качество видео и т.д.).
  • После загрузки видео резентации обязательно удостоверьтесь, что все корректно проигрывается.
  • Старайтесь подать работу настолько четко, чтобы вопрос "на что обратить внимание" и " в чем ваши преимущества" у Жюри не возникал.
  • В тех номинациях, где по условиям заданий допускается более "свободный" формат видео - нужно ориентироваться на подсказки и требования к заданиям в личном кабинете.

 

ПОЧЕМУ «ПОДСТАВНЫЕ/НАИГРАННЫЕ» ЗАПИСИ РАЗГОВОРОВ НЕ ИМЕЮТ ШАНСОВ?

Поскольку Жюри Награды оценивает записи звонков номинантов, у некоторых участников возникает искушение «записать идеальный звонок с подставным клиентом». Казалось бы, что тут сложного?

А вы никогда не задумывались, почему люди по 5 лет учатся актерскому мастерству сначала в институте, а потом еще годами практикуют это на сцене? Почему на кастинг актеров в кино проходят сотни людей, прежде, чем отберут одного-двух? Неужели кому-то кажется, что «сыграть» правдоподобно клиента легко?

Сыграть можно, но сделать это правдоподобно, со всей причудливостью словесных оборотов и эмоций – очень сложно. А без этих элементов разговор становится «пресным», в нем нет изюминки, нет ничего такого, что заставляло бы Жюри слушать и ждать кульминации, развязки, где герой мужественно побеждает зло и решает ситуацию. А как же без драмы? Без драмы и вызова герою (номинанту) – никак! Вот вы бы пошли в кино, которое называется «Фильм на русском»? Вас бы привлекло то, что фильм на понятном вам языке – русском? Вы бы спросили, а где же драма, злодей или чудовище, победив которое герой становится действительно героем? Где описание той проблемы, решив которую герой становится желанным? В год сотни фильмов выходят на русском, почему я должен пойти именно на этот? Что в нем особенного? Такие же вопросы задают и Члены Жюри по отношению к номинантам Награды.

За попытки «сыграть клиента» Члены Жюри могут поставить минимальную оценку. Уж лучше потратить ваши силы на работу с клиентами и улучшение сервиса – продуктивнее, правильнее и значительно полезнее для всех, а главное – клиенты действительно будут вам благодарны! А за клиентами подтянется и Жюри Награды!

 

Continue Reading