ДЛЯ КОГО?
Для співробітників у чиї функціональні обов'язки входить обслуговування та/або утримання клієнтів і/або робота з конфліктними ситуаціями у дзвінках.

ЩО НЕОБХІДНО?
Продемонструвати Журі:

• Вміння управляти розмовою, голосом, мовленням;
• Вміння пояснювати та аргументувати;
• Вміння працювати з конфліктними/проблемними/складними ситуаціями;
• Володіння навичками емоційного інтелекту та емпатії.

Для оцінки необхідно надати Журі записи розмов на кожному етапі перегонів, згідно завдань для учасників. Наприклад, надати запис розмови з прикладом рішення складної/конфліктної ситуації.

Детальний опис завдань буде доступний номінантам в особистому кабінеті за 5 днів до старту перегонів.

ДЛЯ КОГО?
Для співробітників у чиї функціональні обов'язки входить обслуговування та/або утримання клієнтів і/або робота з конфліктними ситуаціями у відео дзвінках. Відео дзвінок з одного боку накладає певні обмеження на співробітників, а з іншої - дає переваги, які можна розкрити тільки у відео дзвінку.

ЩО НЕОБХІДНО?
Продемонструвати Журі роботи з клієнтами через відео-дзвінки:

• Вміння управляти розмовою, голосом, мовленням;
• Вміння пояснювати та аргументувати;
• Вміння працювати з конфліктними/проблемними/складними ситуаціями;
• Володіння навичками емоційного інтелекту та емпатії.

Для оцінки необхідно надати Журі записи відео розмов на кожному етапі перегонів, згідно завдань для учасників. Наприклад, надати запис відео розмови з прикладом рішення складної/конфліктної ситуації.

Детальний опис завдань буде доступний номінантам в особистому кабінеті за 5 днів до старту перегонів.

ДЛЯ КОГО?
Для співробітників у чиї функціональні обов'язки входить обслуговування та/або утримання клієнтів і/або робота з конфліктними ситуаціями у чатах.

ЩО НЕОБХІДНО?
Продемонструвати Журі:

• Вміння управляти діалогом;
• Вміння пояснювати та аргументувати;
• Вміння працювати з конфліктними/проблемними/складними ситуаціями;
• Володіння навичками емоційного інтелекту та емпатії.

Для оцінки необхідно надати Журі записи екранів переписки у чаті на кожному етапі перегонів, згідно завдань для учасників. Наприклад, надати запис екрану переписки з клієнтом про рішення складної/конфліктної ситуації.

Детальний опис завдань буде доступний номінантам в особистому кабінеті за 5 днів до старту перегонів.

ДЛЯ КОГО?
Для співробітників у чиї функціональні обов'язки входять продажі по телефону на вхідних і/або на вихідних дзвінках.

ЩО НЕОБХІДНО?
Продемонструвати Журі:

• Володіння техніками ведення переговорів і продажів;
• Вміння пояснювати і аргументувати;
• Вміння управляти розмовою, голосом, мовленням;
• Володіння навиками емоційного інтелекту та емпатії.

Для оцінки необхідно надати Журі записи розмови на кожному етапі перегонів, згідно завдань для учасників. Наприклад, надати запис розмови з прикладом яскравої і незвичайної презентації продукту компанії.

Детальний опис завдань буде доступний номінантам в особистому кабінеті за 5 днів до старту перегонів.

ДЛЯ КОГО?
Для співробітників у чиї функціональні обов'язки входять продажі по телефону на вхідних і/або на вихідних дзвінках бізнес-клієнтам (В2В).

ЩО НЕОБХІДНО?
Продемонструвати Журі:

• Володіння техніками ведення переговорів і продажів бізнес-клієнтам;
• Вміння пояснювати і аргументувати;
• Вміння управляти розмовою, голосом, мовленням;
• Володіння навиками емоційного інтелекту та емпатії.

Для оцінки необхідно надати Журі записи розмови на кожному етапі перегонів, згідно завдань для учасників. Наприклад, надати запис розмови з прикладом яскравої і незвичайної презентації продукту компанії.

Детальний опис завдань буде доступний номінантам в особистому кабінеті за 5 днів до старту перегонів.

ДЛЯ КОГО?
Для супервізорів, тім-лідерів, наставників, старших експертів, чиї функціональні обов'язки полягають у навчанні персоналу та менторстві. Це може бути навчання новачків та/або розвиток постійних співробітників.

ЩО НЕОБХІДНО?
Продемонструвати Журі:

• Презентацію своїх досягнень на поточній позиції;
• Фрагменти записів розмов своїх підопічних співробітників, наприклад із не стандартними презентаціями чи вирішенням конфліктів;
• Зворотній зв’язок по розмовам співробітників (розібрати запис розмови).

Для оцінки Журі потрібно надати короткі відео на кожному з етапів перегонів, згідно із завданнями для учасників. Наприклад, надати відеозапис коучингу/зворотнього зв'язку співробітнику по результатам прослуханого запису розмови.

Детальний опис завдань буде доступний номінантам в особистому кабінеті за 5 днів до старту перегонів.

ДЛЯ КОГО?
Для спеціалістів, які займаються системним навчанням і розвитком персоналу КЦ.

ЩО НЕОБХІДНО?
Продемонструвати Журі:

• Презентацію своїх досягнень на поточній позиції;
• Вміння навчати новим навичкам, таким як: ведення переговорів/управління діалогом/рішення конфліктних ситуацій;
• Вміння надавати зворотній зв’язок по прослуханим записам розмов;
• Вміння мотивувати і заряджати персонал на досягнення.

Для оцінки Журі потрібно надати короткі відео на кожному з етапів перегонів, згідно із завданнями для учасників. Наприклад, надати відеозапис мотивуючої і надихаючої презентації на досягнення результатів співробітниками: мотивуюча історія з життя, цікаве спостереження, лайф-хак і т.д.

Детальний опис завдань буде доступний номінантам в особистому кабінеті за 5 днів до старту перегонів.

ДЛЯ КОГО?
Для менеджерів середньої ланки контактого центру: керівники відділів та управлінь, в обов’язки яких входить управління службою клієнтського сервісу, службою продажів, службою обробки заявок, службою претензійної роботи та інших напрямків діяльності контактного центру.

ЩО НЕОБХІДНО?
Продемонструвати Журі:

• Розповідь про свою роботу, роль і місце у компанії, а також досягненнях команди за минулий рік;
• Розповідь про найважливіші особисті успіхи у ролі керівника;
• Розповідь про способи мотивації персоналу на досягнення високих результатів.

Для оцінки Журі необхідно надати коротке відео по кожному з етапів перегонів, згідно із завданнями для учасників. Наприклад, надати відео запис з розповіддю про важливі командні та особистісні досягнення на поточній позиції.

Детальний опис завдань буде доступний номінантам в особистому кабінеті за 5 днів до старту перегонів.

ДЛЯ КОГО?
Для команд у функціональні обов'язки яких входять продажі по телефону на вхідних, або вихідних дзвінках.

ЩО НЕОБХІДНО?
Продемонструвати Журі:

• Фрагменти записів розмов співробітників, наприклад, які демонструють навички презентації учасників команди;
• Відео презентацію команди про успіхи та досягнення колективу;
• FUN-відео чи мотивуюче відео команди у якому демонструється/висміюється ситуація із практики роботи команди.

Детальний опис завдань буде доступний номінантам в особистому кабінеті за 5 днів до старту перегонів.

ХТО ПРИЙМАЄ УЧАСТЬ?
Команду представляє керівник, або лідер. Саме він є номінантом. У команді може бути від 2 учасників і більше.

На церемонію нагородження запрошується тільки номінант. Інші учасники команди (група підтримки) можуть відвідати церемонію нагородження оплативши вхідний квиток.

ДЛЯ КОГО?
Для команд у функціональні обовязки яких входить сервісне обслуговування та/або утримання клієнтів і/або робота зі скаргами/конфліктами.

ЩО НЕОБХІДНО?
Продемонструвати Журі:

• Фрагменти записів розмов співробітників, наприклад, які демонструють навики управління діалогом;
• Відео презентацію команди про успіхи та досягнення колективу;
• FUN-відео чи мотивуюче відео команди у якому демонструється/висміюється ситуація із практики роботи команди.

Детальний опис завдань буде доступний номінантам в особистому кабінеті за 5 днів до старту перегонів.

ХТО ПРИЙМАЄ УЧАСТЬ?
Команду представляє керівник, або лідер. Саме він є номінантом. У команді може бути від 2 учасників і більше.

На церемонію нагородження запрошується тільки номінант. Інші учасники команди (група підтримки) можуть відвідати церемонію нагородження оплативши вхідний квиток.

ДЛЯ КОГО?
Для експертів/команд у функціональні обовязки яких входить робота з самими складними запитами клієнтів.
Troubleshooting - це нетипові історії, де немає звичних/стандартних рішень/процесів/продуктів. Це персонально-командна номінація і вона допускає залучення до вирішення проблеми інших експертів з команди та інших підрозділів компанії. Зазвичай, траблшутери - це штучні експерти в високим рівнем кваліфікації (навіть у великих компаніях, це всього декілька експертів), тож команда може складатись і з однієї людини. Це робота з "невідомим невідомим", де результат не прогнозований. Troubleshooting ні з чим не сплутаєш: «жестякові» ситуації у яких немає простих рішень.

ЩО НЕОБХІДНО?
Продемонструвати Журі комплексну роботу команди чи окремого номінанта від моменту виникнення складної ситуації, до моменту її вирішення.

Детальний опис завдань буде доступний номінантам в особистому кабінеті за 5 днів до старту перегонів.

ХТО ПРИЙМАЄ УЧАСТЬ?
Команду представляє керівник, або лідер. Саме він є номінантом. У команді може бути від 1 учасника. Troubleshooting - це штучна експертиза, тому це може бути як персональна, так і командна робота.

На церемонію нагородження запрошується тільки номінант. Інші учасники команди (група підтримки) можуть відвідати церемонію нагородження оплативши вхідний квиток.

ДЛЯ КОГО?
Для співробітників групи контролю якості.

ЩО НЕОБХІДНО?
Лідеру команди необхідно продемонструвати відео презентації Журі, у яких:

• Презентувати склад команди, функції, результати роботи і систему оцінювання, яку використовуєте;
• Розповісти про успішні зміни в компанії, її процесах, що були введені завдяки, або за підтримки команди контролю якості;
• Продемонструвати вміння надавати зворотній зв’язок по прослуханим записам розмов, вміння мотивувати і заряджати персонал на досягнення.

Детальний опис завдань буде доступний номінантам в особистому кабінеті за 5 днів до старту перегонів.

ХТО ПРИЙМАЄ УЧАСТЬ?
Команду представляє керівник, або лідер. Саме він є номінантом. У команді може бути від 2 учасників і більше.

На церемонію нагородження запрошується тільки номінант. Інші учасники команди (група підтримки) можуть відвідати церемонію нагородження оплативши вхідний квиток.

ДЛЯ КОГО?
Для співробітників групи підбору персоналу (рекрутерів).

ЩО НЕОБХІДНО?
Лідеру команди необхідно продемонструвати відео презентацію Журі, у якій:

• Розповісти про те, як команда вирішує завдання по підбору персоналу, проводить телефонні інтерв’ю та співбесіди;
• Продемонструвати вміння мотивувати кандидатів приходити у вашу компанію в умовах жорсткої конкуренції;
• Розповісти про успішні зміни в компанії та її процесах, які були введенні завдяки/при підтримці команди підбору персоналу.

Детальний опис завдань буде доступний номінантам в особистому кабінеті за 5 днів до старту перегонів.

ХТО ПРИЙМАЄ УЧАСТЬ?
Команду представляє керівник, або лідер. Саме він є номінантом. У команді може бути від 2 учасників і більше.

У разі проходження команди у Short-List, на церемонію нагородження запрошується тільки номінант. Інші учасники команди (група підтримки) можуть відвідати церемонію нагородження оплативши вхідний квиток.

ДЛЯ КОГО?
Для компаній, які реалізували значущий і динамічний проект. Це може бути проект по:

• Відкриттю нового майданчика;
• Запуску нового напрямку роботи;
• Покращенню клієнтського сервісу;
• Покращенню обслуговування;
• Збільшенню рівня продажів;
• Підвищенню лояльності клієнтів;
• Підвищенню мотивації персоналу;
• Інноваційним технічними оновленнями в in-house та аутсорцингових КЦ.

ЩО НЕОБХІДНО?
Менеджеру/лідеру проекту необхідно продемонструвати Журі відео презентацію, у якій:

• Розповісти про цілі та завдання проекту, стартових ресурсах, очікуваннях;
• Розповісти про хід виконання проекту, складнощах, які довелось подолати в ході реалізації;
• Розповісти про результати проекту та привести статистичні дані, відгуки керівників, клієнтів тощо;

Детальний опис завдань буде доступний номінантам в особистому кабінеті за 5 днів до старту перегонів.

ХТО ПРИЙМАЄ УЧАСТЬ?
Команду представляє керівник, або лідер. Саме він є номінантом. У команді може бути від 2 учасників і більше.

На церемонію нагородження запрошується тільки номінант. Інші учасники команди (група підтримки) можуть відвідати церемонію нагородження оплативши вхідний квиток.

ДЛЯ КОГО?
Для контактних центрів.

ЩО НЕОБХІДНО?
Продемонструвати рівень підготовки співробітників контактного центру у будь-яких номінаціях на вибір (може бути як одна номінація, так і декілька):

• У цій номінації не потрібна додаткова реєстрація, кубок вручається за суммою набраних балів учасниками команди у будь-яких номінаціях.
• Враховуються усі результати представників команди.
• Додатково враховується виступ менеджерів та керівників команди із доповідями/майстер-класами на конференції «Кращі практики обслуговування клієнтів».

ТАБЛИЦЯ БАЛІВ

• «Консультант року (дзвінки)», «Консультант року (чати)», «Продавець року» та виступи кращих команд в рамках конференції «Контакт-центри: кращі практики: 15 балів за 1-е місце, 12 балів за 2-е місце*, 10 балів за 3-е місце**, 8 балів за відзнаку «Чемпіон», 7 балів за відзнаку «Майстер» і 6 балів за відзнаку «Експерт»***.
• Всі інші номінації: 10 балів за 1-е місце, 8 балів за 2-е місце*, 7 балів за 3-е місце**, 6 балів за відзнаку «Чемпіон», 5 балів за відзнаку «Майстер» і 4 бали за відзнаку «Експерт»***.
• *2-е місце присуджується, якщо у номінації було 5 номінантів і більше або різниця в середній оцінці Журі між 1-м та 2-м місцями була не більше 5%.
• **3-е місце присуджується, якщо в номінації було 10 номінантів і більше або різниця в середній оцінці Журі між 1-м та 3-м місцями була не більше 10%.
• ***Відзнака «Чемпіон» вручається усім номінантам, у яких середній бал по оцінкам Журі склав 5 балів і вище по 7-бальній шкалі. Відзнака «Майстер» вручається усім номінантам, у яких середній бал по оцінкам Журі склав від 4,5 до 4,99 балів. Відзнака «Експерт» вручається усім номінантам, у яких середній бал по оцінкам Журі склав від 4, до 4,49 балів.
• Представників 5 кращих команд за результатами командного заліку ми запросимо виступити і доповідями/майстер-класами на конференції «Кращі практики обслуговування клієнтів». Важливо: представляти команду під час конференції «Кращі практики обслуговування клієнтів» необхідно керівнику/старшому менеджеру наживо.
• Переможцем стає команда, яка набрала найбільшу кількість балів за виступ учасників у Нагороді DZWINNER і за виступ на конференції «Кращі практики обслуговування клієнтів». (Якщо 2 чи більше команд наберуть однакову кількість балів, то перше місце буде присуджене команді, яка виграла більше перших місць. Якщо ж і по перших місцях буде паритет, то переможцем стане команда у якої найбільша кількість других місць, далі по третім місцям.)

Ця номінація – похідна від результатів учасників команди: достатньо підготувати учасників команди у номінаціях, а також виступ/майстер-клас на конференції «Кращі практики обслуговування клієнтів» та щоб це оцінило експертне Журі, а також учасники конференції.