По его данным во время пандемии полностью 33% контакт-центров перевели всех своих сотрудников на удаленный формат работы, а почти четверть (24%) перевели больше половины своих операторов на удаленный формат. 28% участников исследования продолжат и дальше работать дистанционно, а вернуться к традиционному формату работы планирует лишь к 33% компаний. 15% компаний планируют перевести обратно в офис менее половины сотрудников. Сейчас операторы общаются с клиентами из своего дома, и как показывает практика – такой формат работы станет основным для многих контакт-центров.

Пандемия повлияла на загруженность работы контакт-центров: 26% заявили, что количество контактов с клиентами незначительно увеличилось, еще 15% респондентов заявили о значительном увеличении контактов с клиентами. Согласно опросу, перевод сотрудников на удаленный формат работы (51% компаний-респондентов), и необходимость вводить новые цифровые продукты и сервисы (28.9% респондентов) — основные вызовы, с которыми пришлось столкнуться в результате пандемии.
Опрос показал, что обеспечить высокое качество передачи голоса из разных локаций стало проблемой для 37% компаний-респондентов. Также более половины (53%) опрошенных несколько раз в месяц получают жалобы на плохое качество передачи голоса.

Чтобы справиться с новыми вызовами постпандемийных условий, контакт-центры вводят внутрикорпоративные программы онлайн-обучения (60%) и переходят на систему удаленного подбора и оформления персонала (42%). 22% респондентов решили побороть технические проблемы путем закупки дополнительного оборудования для рабочих мест операторов. Все это свидетельствует об адаптации организаций к формату удалённой работы. Согласно исследованию, самыми популярными гарнитурами среди контакт-центров являются Jabra (её отметили 38% опрошенных), Logitech (29%), Plantronics (17%).

Исследование проводилось весной 2021 г. методом онлайн-опроса среди руководителей и менеджеров украинских контакт-центров, обслуживающих различные сегменты бизнеса, включая финансовый и банковский сектор, IT и телекоммуникации, розничную торговлю, здравоохранение, логистику и транспорт, коммунальные услуги и другие отрасли.