Дослідження роботи контакт-центрів у період пандемії

Виробник аудіо- та відеообладнання Jabra спільно з організаторами Нагороди DZWINNER опублікував результати дослідження роботи контакт-центрів у період пандемії. За даними опитування, під час пандемії 33% контакт-центрів повністю перевели всіх своїх співробітників на віддалений формат роботи, а майже чверть (24%) - перевели більше половини своїх операторів на віддалений формат. 28% учасників дослідження продовжують і далі працювати дистанційно, а практику в традиційному форматі роботи планує лише до 33% компаній. 15% компаній планують перевести назад в офіс менше половини співробітників. Зараз оператори спілкуються з клієнтами зі свого будинку, і як показує практика, такий формат роботи стає основним для багатьох контакт-центрів.

Пандемія вплинула на завантаженість роботи контакт-центрів: 26% заявили, що кількість контактів з клієнтами незначно зросла, ще 15% респондентів заявили про значне збільшення контактів з клієнтами. Згідно з опитуваннями, перекладачів на віддалений формат роботи (51% компаній-респондентів), і необхідно вводити нові цифрові продукти та послуги (28,9% респондентів) - основні виклики, з якими довелося зіштовхнутися в результаті пандемії.

Опитування показало, що забезпечення високої якості передачі голосу з різних локацій стало проблемою для 37% компаній-респондентів. Також більше половини (53%) опитаних кілька разів на місяць містять скарги на погану якість передачі голосу.

Щоб впоратися з новими викликами постпандемійних умов, контакт-центри вводять внутрішньокорпоративні програми онлайн-навчання (60%) і переходять у систему віддаленого підбору й оформлення персоналу (42%). 22% респондентів вважають поворот технічних проблем шляхом закупівлі додаткового обладнання для робочих місць операторів. Усе це процес про адаптацію організацій до формату віддаленої роботи. Згідно з дослідженнями, найпопулярнішими гарнітурами серед контакт-центрів є Jabra (її відзначили 38% опитаних), Logitech (29%), Plantronics (17%).

Дослідження проводилося навесні 2021 методом онлайн-опитування серед керівників і менеджерів українських контакт-центрів, які обслуговують різні сегменти бізнесу, включаючи фінансовий та банківський сектор, IT і телекомунікації, роздрібну торгівлю, охорону здоров'я, логістику і транспорт, комунальні послуги та інші галузі.